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2023餐饮部酒店管理规章制度标准版（10篇） 酒店餐饮部的管理制度该怎么拟定才能发挥它最大的作用呢。制度一经制定颁布，就对某一岗位上的或从事某一项工作的人员有约束作用，是他们行动的准则和依据。以下是小编整理的餐饮部酒店管理规章制度标准版【5篇】，仅供参考，大家一起来看看吧。
第一篇: 餐饮部酒店管理规章制度标准版
1.发放金、银器时，库房人员根据宴会单，认真清点备好，将所发的品种、数量、日期和姓名，以及使用厅室，逐项登记在《金、银器发收登记单》上，并须有领用人签字。
2.回收金、银器时，库房人员依据《登记单》中的种类和数量进行仔细清点查对，属实后，优先清洗干净，并及时将其整理入库。若发现短缺或破损问题，立即向本部门主管和有关餐厅经理反映，并将情况简要地记录在每日工作交接班本中，以供查考。
3.将洗净入库的金、银器尽快擦干擦亮，将其妥善保管，以免有锈迹或污迹。
4.存放金、银器，由库房管理员/领班负责管理。管理人员将餐具登记造册，专柜专用，分类放置。
5.常用的金、银器餐具，每日进行发放和回收的清点、核实，并登记在单。发现问题及时反映，及时查处。非常用的金、银器餐具，每季度最后月份的月底进行盘点，半年内清洗去污除锈1至2次，以保持金、银器的光泽美观。
6.认真坚持每日盘点登记制度，做好交接班工作，谨防失窃，严加保管。对暂时不用的.金、银器餐具清点入帐后，将其封存。
(1)定员定编是科学配备人员的数量界限和依据，应从服务和工作的实际需要出发，坚持科学、合理、精简的原则编制，并经人力资源部审核，报酒店领导核定。
(2)定员核定以后应保持相对稳定，如情况变化需做调整时，应及时提出增减计划，并做到申报理由充分，人员增减合理。
(3)为了保持定员水平的科学合理，在营业繁忙，劳动力无法平衡时，可向人力资源部提出申请，临时招用劳务工或实习生。
(1)对外招聘员工或跨部门之间的人员调动，应报人力资源部办理。
(2)本部门因实际人员少于定编数需要增补时，应先向人力资源部填报人员增补申请计划。
(3)技术人员改变工种，专业人员调动，应与人力资源部商议，报酒店领导批准后进行。
(1)员工技术等级考核按国家颁布的《工人技术培训考核大纲》要求实施，技术等级标准按不同专业(工种)统一划分为初、中、高三个等级。
(2)初级工和中级工由酒店员工技术等级考核委员会组织考核或委托专业单位进行。
(3)技术考核的评分标准由“应知”、“应会”和平时成绩等三个方面组成，总分100分，其中“应知”占30%，“应会”占50%，平时成绩占20%。
(4)在本部门工作满一年的员工均可参加技术等级考核，为鼓励员工钻研业务技术，提高技术水平和服务质量，本部门优秀员工可参加酒店组织的提高一个技术等级的考核。各管区应负责提供有关专业(工种)应考人名单，并做好考核前的培训工作。
(5)酒店实行技术等级有升有降制度，如本部门员工在日常考核中，因业务技术差而不能完成任务，经管区和部门研究讨论，报酒店考核委员会批准，可下浮其等级。
(6)技师和高级技师等高级工的考核工作，按当地劳动部门的规定执行。
(7)本部门员工专业技术职称的评定和考核工作是在上级公司的统一领导下进行，部门和各管区应配合人力资源部做好摸底调查和申请职称员工的资格核定工作，并在职称评定和考核中积极做好员工的思想工作。
(1)员工档案分为人事档案和工作档案。人事档案由人力资源部统一管理，并负责材料搜集、鉴别、保管、利用和传递，部门员工必须按《员工手册》的规定，准确填写员工登记表和如实反映个人情况，员工家庭地址和电话号码变更、家庭人口、婚姻状况和教育程度变化等情况，均应及时向部门和管区领导报告，并由部门转报人力资源部备案。
(2)员工工作档案由部门负责管理，从员工进入工作开始，记录其在服务和工作中各个阶段的个人经历、工作表现、业务培训和奖惩等情况，各管区应配合做好材料搜集和登记工作，以保证员工工作档案的准确和完整。员工跨部门之间的调动，其工作档案应随之转移，因故离开酒店其工作档案不做转移，由人力资源部按规定处理。
第二篇: 餐饮部酒店管理规章制度标准版
1、从事餐饮工作的员工，必须每年接受体检，持健康证上岗。
2、保持良好的个人卫生，上岗工作衣帽必须穿戴整齐干净，不留长指甲、不涂指甲油，不佩戴饰品，男不留长发，女发不披散。
3、不得在生产区、服务区吸烟，嚼口香糖，梳理头发，修剪指甲，不能面对食品谈话、咳嗽和打喷嚏。
4、不得在洗碗池或食品洗涤池洗手，擦手要有专用巾。
1、保持营业场所桌椅等的`清洁卫生，做到门窗清洁，地板光亮，地毯整洁，墙面天花板无积灰，无四害，墙角无蛛网。
2、保持工作场所、后台的整洁，各类橱柜整齐、清洁，地面干净。
3、各类餐具、酒具、水杯、冰桶、瓷器、银器等做好清洗、消毒工作，防止二次污染。取用冰块用消毒过的冰铲，不能用手或杯盆。
4、取送食品与服务上菜时禁止挠头摸脸和向手掌咳嗽打喷嚏。
5、保持台号、酒单、菜单、台料的清洁完好，做到无污渍、无油渍、无破损。
6、严格执行铺台、送菜、上饮料、食品摆放的操作卫生要求。
第三篇: 餐饮部酒店管理规章制度标准版
1.餐饮部例会由餐饮部经理主持，经理缺席由副经理主持。
2.例会参加人员：中餐主管、西餐主管、宴会主管、管事部主管、中餐厨师长、西餐厨师长、宴会预订员、秘书。
(1)各餐厅主管、厨师长汇报昨天工作情况及布置工作的完成情况，发言要求简洁扼要，突出重点。
(2)餐饮部经理对昨天经营管理状况、客源市场问题、人员组合问题、质量问题、成本费用问题，部门布置的各项工作完成情况进行分析评估。
(3)布置今天部门工作计划，规定落实的具体时间和要求。
(4)下达酒店总经理、分管副总经理对部门工作指令。
1.餐饮部班前例会制度执行范围：中餐厅、西餐厅、管事部、宴会厅、中餐厨房、西餐厨房。
2.各班组班前会在每天营业前或到岗后，时间约10～20分钟。
(2)提醒上一天或上一班服务或工作方面需要改进的.事项和当班订座情况及需要注意的事项。
(4)下达餐饮部的工作指令和布置当日当班具体工作任务。
第四篇: 餐饮部酒店管理规章制度标准版
1.除鲜活原料外所有申购单必须上报分管副总经理审批。
2.鲜活原料申购单由厨师长于隔天下午3:00前报采购部。
3.领食品原料必须按规定填写领料单，各部门领料必须由主管或领班签字、厨师长批准。
4.领食品原料必须在领料单上正确写清品名、数量(大写)、单位，由发货人根据领料单发货。
5.若实际发货数量不足申领数，必须在领料单上写明实发货的数量。
7.在申领特殊原料如河鲜、海鲜时，必须严格验收;营业时，凭小票上需求量申领，小票上有主管签准。
8.各部门申领贵重食品原料(鲍鱼、鱼翅等)，必须当日用当日领，并严格验收，核准数量。
9.各部门领料单必须由专人保管，不得将领料单互借使用，领后的领料单必须按编号保存。
10.每月月初，将上月的领料单凭证汇总上交餐饮部。
11.鲜活货验收人员如发现进货质量不符合规定，应请采购部退货。
12.鲜活货验收人员应在发票上加盖发票戳印，证明食品收到的日期、记录收到按规定的数量、质量及价格相符的.货物。
13.做好鲜活货验收日报表，分类列出直接类(指购入即用的原料)与寄存点(指存储于仓库的原料)。列出肉类栏、家禽栏、水产栏等，以便于成本核算。
15.仓库的储存应明确存货的需要量，存货的周转量。
16.仓库应清洁卫生、摆放有序，保持柜门的安全，防止食品被盗。食品货架离墙至少10cm,离地至少20cm.。
17.干湿货物、罐头、瓶酒等应分类存放，水果、乳制品、新鲜禽类、鱼及海鲜都应单独存储，肉类应放在冰库内，要分类储存，排列整齐，仓库和冰箱湿度和相对温度应符合要求。食品库相对湿度为60%，仓库温度为18℃～21℃，酒水仓库温度为14℃～18℃。
18.一切干湿货物要有明确的分类储发记录，凡每日每项进货及凭领料单分发各部门的物品，均应详细注明进发货物的数量、日期及经手人等，精确地记录入库单，做到到货有数，存货有序，发货有据，库存有分类，管理有制度。
19.如到货数量不足，质量不符合要求或存在其它问题，应及时与采购部取得联系。
20.进货时应加贴标戳，注明入库日期、价格等，以便掌握货品的贮存期限，有利于发货和盘存工作。放置进货时，要有先后固定的位置，以便先进先出、后进后出、推陈贮新。
21.一切干湿货物都应随时留意，以防变质。干货提防发霉或被虫、鼠咬坏。价格昂贵的货品应密封贮存。
22.贮存罐头食品时，须保留原包装纸和原装木箱，大米、面粉、食盐等仍按原包装的口袋发出。基本做到所有货物按原包装发出。
23.存贮的物品应定期盘点和不定期抽查核对，做到帐物相符，盘点后填写盘存表。
24.无关人员不得进入食品仓库，关闭时加锁，钥匙分两把，一把由保管人员掌管，一把存于餐饮部保险箱内。仓库应装设监视系统及防火设备。
25.仓库可规定固定的领物时间，使保管员有时间检查货品和清洁库房，开放时间应配合厨房等处的工作，每天均有人值班。
26.领料单须有厨师长或授权人的签字，保管员应先将货物价格记录在领料单上，再将货物发给领料人，然后立即算好领料单上的各项货物的总价。
27.保管员在一天结束之时，将已计价的领料单交给餐饮成本核算员，为确定日清日结的食品毛利提供依据。
第五篇: 餐饮部酒店管理规章制度标准版
一个酒店对于餐饮部门的各员工如何制定岗位职责及各项管理制度呢以下整理了完整的酒店餐饮部管理制度的范本,可供参考。
(一)餐饮各岗位职责:
1、餐饮部经理岗位职责:
1)全面负责餐饮部的食品饮料生产和服务的计划、组织和管理工作,保证日常业务正常地开展;
2)与主厨师长一起进行菜单的筹划和确定菜肴的价格,不断推出新的菜肴品种;
3)研究餐饮市场的动态和顾客的需求,有针对性地开发和改善餐饮产品服务;
4)指挥主厨师长对厨房生产作好周密的计划,组织厨房生产,提高菜肴质量、减少生产中的浪费;
5)督导餐厅、酒吧和厅面经理组织好餐饮的服务工作,提高餐饮服务质量;
6)加强对膳务管理的领导,做好保障餐饮生产、服务的后勤工作。每周与厨师长、采购员一起巡视市场,检查库存物资,了解存货和市场行情,对餐饮物资和设备的采购、验收和贮存进行严格的控制;
7)全面负责餐饮成本和费用的控制。每周召开餐饮成本分析会,审查菜肴和酒水的成本情况;
8)计划和组织餐饮的推销活动,扩大餐饮销售渠道,增加餐饮收入;
9)都督餐饮区的环境卫生管理,餐具和食品卫生管理和安全防火管理工作。
10)全面负责餐饮部人员的劳动组织和安排,对本部门职工的工作表现进行评估,监督部门培训计划的执行,实施有效的激励手段。
2、厅面经理岗位职责:
1)巡视各餐厅、宴会厅、酒吧的营业及服务情况,指导、监督日常经营活动,提出有关建议;
2)检查各餐厅的卫生、摆台标准、所需物品,确保工作效率;
3)参加餐饮部例会,提出合理化建议,听取工作指示;
4)每周作好各餐厅经理(主管)的排班表,监督各餐厅制定排班表,招聘新员工,实施员工在职培训计划,评估员工表现,执行酒店各项规章制度,解决有关问题;
5)发展良好的客人关系,满足客人的特殊服务,处理客人投诉;
6)与有关部门密切联系和合作,向厨师长提出有关食品销售的建议,共同向客人提供优质餐饮服务;
7)完成餐饮部经理交给的其它任务。
3、中餐厅经理岗位职责:
1)指导完成餐厅日常经营工作,编制员工出勤表,检查员工的出勤状况,检查员工人仪表及个人卫生、制服、头发、指甲、鞋子是否符合要求;
2)具有为酒店作贡献的精神,为断提高管理艺术,负责制定餐厅经理推销策略,服务规范和程序并组织实施,业务上要求精益求精;
3)重视属下员工培训工作,定期组织员工学习服务技巧和技能,对员工进行酒店意识、推销意识的训练,定期检查并做好培训记录;
4)热情待客、态度谦和,妥善处理客人的投诉,不断改善服务质量。加强现场管理,营业时间坚持在一线,及时发现和纠正服务中出现的问题;
5)加强对餐厅财产管理,掌握和控制好物品的使用情况,减少费用开支和物品损耗;
6)负责餐厅的清洁卫生工作,保持环境卫生,负责餐厅美化工作,抓好餐具、用具的清洁消毒;
7)及时检查餐厅设备的情况,建立物资管理制度,做好维护保养的工作,并做好餐厅安全和防火工作;
8)与厨师长期保持良好的合作关系。根据季节差异、客人情况研究制定特别菜单。
4、中餐厅主管岗位职责:
1)编定每日早、中、晚班人员,做好领班、迎宾员的考勤记录;
2)每日班前检查服务员的仪表、仪容;
3)了解当时用餐人数及要求,合理安排餐厅服务人员的工作,督促服务员做好清洁卫生和餐、酒具的准备工作;
4)随时注意餐厅就人员动态和服务情况,要在现场进行指挥,遇有v.i.p客人或举行重要会议,要认真检查餐前工作和餐桌摆放是否符合标准,并要亲自上台服务,以确保服务的高水准;
5)加强与客人的沟通,了解客人对饭菜的意见,与公关销售员加强合作,了解客人档案情况,妥善处理客人的投诉,并及时向中餐经理反映;
6)定期检查设施和清点餐具,制定使用保洁制度,有问题及时向餐厅经理汇报;
7)注意服务员的表现,随时纠正他们在服务中的失误、偏差,做好工作记录,作为评选每月最佳员工的依据;
8)负责组织领班、服务员参加各种培训、竞赛不断提高自身和属下的服务水平;
9)如有vip客人要亲临现场服务;
10)积极完成经理交派的其它任务。
5、中餐厅领班岗位职责:
1)做好餐厅主管的助手,对上级分配的任务要求按质、按量、按时完成;
2)发挥带头人作用,对自己严格要求,对属下热情帮助,耐心辅导,搞好现场培训,并带领属下员工严格按操作规范进行接待,遇有重要客人要亲自服务;
3)熟悉菜牌、酒水牌,熟记每天供应的品种;
4)抓好员工纪律、服务态度,了解员工思想情绪、业务技术水平和思想作风;
5)落实每天卫生工作计划,保持餐厅整洁;
6)开餐前检查餐台摆设、台椅定位情况、餐前准备,开餐后检查服务员的迎宾站位,收餐后的检查上柜内餐具备放情况;
7)当值领班检查厅、门、电开关、空调开关、音响情况,做好安全和节电工作。
6、中餐厅迎宾员岗位职责:
1)使用服务敬语,笑脸迎客,主动询问客人位数,客人离开餐厅时应微笑道谢;
2)将客人带到餐桌旁,征求客人对餐位的意见,当餐厅满座时,应耐心向客人解释,并为客人办好登记候位手续;
3)当有电话订座或来人订座时,应准确地填写订座本,并复述给客人听;
4)尽可能记住常住客姓名、习惯、喜爱,使客人有宾至如归之感;
5)熟悉酒店的服务设施和项目,以便解答客人询问;
6)妥善保管、检查、更新、派送菜牌、酒水牌、报纸;
7)妥善保管客人遗留物品,拾到贵重物品应马上交客房服务中心;
8)责做好指定范围公共卫生。
7、中餐厅服务员岗位职责:
1)服从领班领导,做好餐前准备工作;
2)严格执行工作程序、服务程序和卫生要求,努力提高服务质量;
3)按主动、热情、耐心、礼貌、周到的要求,不断完善服务态度;
4)要做到手勤、脚勤、眼勤、口勤,及时为顾客提供服务;
5)熟悉菜牌和酒水,积极向客人推销,按规格填好客人的菜单和酒水单;
6)做好餐厅餐具、布草、杂项的补充替换;
7)积极参加培训和训练,不断提高服务技能技巧,提高服务质量;
8)牢记使客人满意并不难,但需要多一些微笑、多一些问候、多一些服务。
8、中餐厅传菜员岗位职责:
1)负责开餐前的传菜准备工作,并协助值台服务员布置餐厅和餐桌、摆台及补充各种物品,做好全面准备;
2)负责将厨房蒸制好的菜肴食品准确及时地传送给餐厅值台服务员;
3)负责将执台服务员开出的饭菜订单传送到厨房;
4)严格把好饭菜食品质量关,不符合质量标准的菜有权拒绝传送;
5)严格执行传送菜点服务规范,确保准确迅速;
6)与值台服务员和厨房内堂保持良好的联系,搞好餐厅与厨房的关系;
7)负责协助值台服务员做好客人就餐后的清洁整理工作;
8)负责传菜用具物品的清洁卫生工作;
9)积极参加各种业务培训,提高服务水平,完成上级交派的其它任务;
9、管事领班岗位职责:
1)负责安排碗具、酒具、用具等的洗刷和消毒工作,并按洗刷和消毒的程序,督促属下员工严格执行;
2)做好检查工作,保证无异味,垃圾及时清理;
3)做好属下员工的排班、考勤、考绩工作;
4)做好洗刷用具、用剂的登记保管、领用工作,并监督洗刷剂、消毒剂的调配使用;
5)严格做好破损餐具的登记,降低损耗和流失;
6)做好餐饮部所有餐具定期和不定期的盘点。
10、洗碗工岗位职责:
1)在管事领班带领指挥下,负责洗刷消毒餐具、酒具、杂具等洗刷消毒过程、严格按程序和标准,保证餐具、酒具、杂具等的清洁卫生;
2)做好卫生五四制中的四过关:一洗、二涮、三冲、四消毒(用蒸汽或消毒液);
3)洗刷、消毒过程中注意保护好餐具,尽量减少损耗;
4)做好清洁、消毒后碗具、餐具的存放,注意分类摆放;
5)服从安排,遵守各项管理制度;
6)搞好个人和清洗场所的卫生工作。
11、厨师长岗位职责:
1)负责厨房生产的管理、计划和组织工作,根据生产要求安排工作班次,搞好厨房员工的培训、成绩评估、激励和奖励工作;
2)负责制定菜单、开发新菜品、确定菜肴价格;
3)制定标准菜谱,进行食品生产质量控制;
4)根据对客人人数的统计和预测,作好厨房生产计划工作;
5)现场指挥开餐时的厨房生产工作,保证菜品的质量、份额、出菜速度符合标准,协调各班组厨房的生产,协调餐厅和厨房的工作;
6)负责提出厨房所需原料和用具的请购和请领要求;
7)负责厨房中的烹调和成本控制工作,杜绝厨房中餐饮成本的泄漏点;
8)负责厨房的清洁卫生和安全的管理工作;
9)负责厨房中烹调和加工设备的管理,检查设备的保养和维修状况;
10)抓好食品卫生和员工个人卫生的管理工作,保障食品卫生符合标准。
12、副厨师长岗位职责:
1)配合厨师长抓好日常的管理工作,每天检查班组人员的出勤情况,做好考核登记,发现问题及时请示汇报。
2)负责厨房的日常工作和全面技术的指导,食品质量检查和监督,并负责指挥出品现场;
3)严格按照出菜的程序上菜,对每一个出品进行目测或试味,合符标准的食品才出售,对不合符标准的食品作技术处理或重做;
4)控制食品成本,合理使用各种原材料;
5)检查验收计划进入的一切货源;
6)认真做好各项出品记录,建立客人投诉档案;
7)经常与餐厅方面和宴会保持密切的联系,听取宾客的.意见,不断改进工作,满足客人的需求;
8)严格执行卫生管理制度,注意设备的维修保养及安全、防火工作。
13、烧腊岗位职责:
1)协助大厨做好日常工作,管理好出品间;
2)负责出品间人员的卫生及考核工作;
3)负责烧烤、卤、浸各类肉食品、及大小酒会、宴会所需的食品;
4)管理好出品员,做好各类食品的清洗、斩劈、当挖;
5)做好各类食品、半成品、肉类品的保鲜工作;
14、厨师岗位职责:
1)炒锅的岗位职责:
a.后镬岗位应该分有一、二、三、四、五或者更多镬头数,一镬称为头镬,要技术全面,掌握菜式烹制,随时变换菜式,掌握各种菜式的售价、毛利的核算;
b.能掌握和烹制一切高级宴会、酒会的食品;
c.早班的后镬,都是做准备工作为主,所有的后镬师傅都是日常宴会、酒会、小菜、粉、面、饭的烹制者;
2)砧板岗位职责:
a.砧板有一、二、三、四、五之分,或者更多。一砧板位,通常称为头砧,是全面的技术掌握者,能熟悉各种原材料的产地;旺、淡季节,起货成率,随时能变换菜式;掌握菜式的售价,毛利核算;
b.能掌握和配制一切高级宴会、酒会的食品的半制成品。掌握料头的使用和高级干货海味的保管和使用;
c.所有砧板岗,都要负责一切原材料的保管和使用,特别是半制成品的制法和腌制法;
d.按照酒店的操作规程和斤两的规格,做到有条不紊地去处理日常工作;
e.有计划地做好货源计划。
3)上什岗位职责:
a.负责蒸上汤和掌握蒸、煲、靠、炖、扣全面的技术操作;
b.负责浸发高级干货(包括鲍鱼、海参、鱼翅、鳌肚、燕窝、干贝等)
4)打荷岗位职责:
a.负责一切宴会、酒会、小菜、粉、面、饭的跟单按次序出菜的工作,同时负责各种菜式的排设造型;
b.早班要做好各种菜式的准备工作,开收酱料档;
c.掌握各种菜式的装载器皿,和上粉、炸、滚、煨、焖、靠、飞水的加工;
5)水台岗位职责:
a.要掌握海、陆、空各种动物的宰杀加工,能识别各种动物的肥、瘦、老、嫩、雌、雄,以及生猛、垂死的处理;
b.懂得饲养本岗位的牲口,以及能掌握斩、起、剪、拆、洗的操作技术;
c.掌握各种牲口的起货成率;
d.掌握初步的精细刀工,要协助砧板工作,保持冷藏库的清洁;
6)熟食间岗位职责:
a.负责斩、切熟食品种;
b.用蔬菜类雕刻各式各样的像生物、色鲜、形象的像生拼盘;
c.掌握凉菜的做法,将出售给客人的熟食品种拼砌造型;
d.有良好的卫生“五、四“制度。
15、点心部岗位职责:
1)熟笼岗位职责:
负责蒸各种包点、花卷、饺类、糕品、各种半制品;指挥推销、保证点心及时供应;早茶市供应的蒸制品种,糯米鸡的包制;
2)煲粥岗位职责:
负责灼车的汤、饺类的准备,备好粥品,备好需用的皮蛋、瘦肉、咸菜;煲糖水,各种大小蒸笼的清洗、煮沸工作。
3)煎炸岗位职责:
负责以煎炸的方法将点心加温煮熟。主要有炸薄饼,咸水角、芋角、虾多士、软枣等。灼车用的菜应做成半成品;炒熟熟笼岗烧卖用的拌菜,肠粉用的拌菜。炸腐皮、榄仁、马仔胚、薄脆、大地鱼等,炒办馅需用的半熟芝麻,各种熟咸馅的煮制
4)办馅岗位职责:
负责切配、拌制各种生、熟馅、切好鲜鱿,按规格要求做好各种馅料、保管好各种肉类,干湿原材料,冬菇的浸发切料,大地鱼剥肉、煮面捞芡、蟹黄、蒸蛋条、焖牛杂牛
(二)中餐宴会服务程序:
1、准备工作:
1)检查:检查餐具,清洁无污染,餐巾、席巾无洞、无污迹,台椅摆放整齐统一。
2)了解宴会通知单:根据宴会通知单了解宴会情况,作好准备,如卡拉ok机的调试,骨碟的准备等。
3)备料:客到前15分钟,上好冷菜,10分钟斟上甜酒。
2、迎接客人:
1)站在厅房门口迎接客人;
2)客人到时笑脸相迎,使用敬语。根据当时时间向客人问好:如:早上好/下午好/晚上好,先生/小姐,欢迎光临!
3、入座:
服务员应协助客人入座并为客人接挂衣帽:客人入座时,将椅子向后微拉,入座后,将椅子推回至原来位置。
4、上毛巾:
服务员从客人右侧递上小毛巾:客到时、上虾蟹等手抓食品时、上汤时、上饭后、上水果后时、客人离席回来后递巾。
5、斟茶:
1)按客人选择之茶叶冲茶,从客人右侧为客人斟倒茶水,并说:先生/小姐,请用茶。
2)茶水斟倒4/5杯即可
(三)自助餐宴会服务程序:
1、准备工作:
开餐前半小时将一切准备工作做好,自肋餐台的食品要上齐并加热,餐厅门打开,领位员站在门口迎接客人,服务员站在桌旁面向门口位置。
2、迎接客人:
客人进入后主动与客人打招呼,并向客人问好,为客人搬开座椅,客人坐下后从右侧为客人铺口布。
3、服务饮料:
询问客人需用什么饮料,然后从右侧倒入杯里;
4、开餐服务:
1)询问开始用餐后,服务员要随时将客人用过的空餐具撤下;
2)随时为客人添加饮料,更换烟缸;
3)客人吃甜食时,要将主刀、主叉、汤勺、面包刀、面包盘等餐具撤下来;
保持食品台的整洁,随时添加各种餐具和食品;
5、服务咖啡和茶:
1)客人开始吃甜食时,服务咖啡和茶;
2)先将糖盅、奶罐准备好,摆在桌上;
3)询问客人用咖啡还是用茶,然后接新鲜的热咖啡和茶为客人服务
6、送客:
宴会结束时,要为客人把椅子搬开,然后站在桌旁礼貌地目送客人离开
(四)西餐服务程序:
1、准备工作:
1)了解订单情况;
2)摆好餐位;
3)整理好餐具;
2、检查工作:
检查各个环节是否正常;要求餐具整洁无残损、台巾无污染、台椅整齐、地毯无异物。
3、迎客:
手拿菜谱,站在迎磅台前,微笑面对客人并问候。
4、带位:
用手指示引领方向在客人稍前侧带至台前;带客人入座时,用手势示意,并说:先生/小姐,请这边走。
5、示座:
1)迎宾员询问客人是否满意位置。
2)拉椅请座。
6、送餐牌:
服务人员翻开餐牌送给客人。
7、问饮品:
用托盘将饮品托出说明饮品名称;将饮品放在餐巾的上方啤酒,饮料倒八成满。
8、点菜:
备好纸笔,写上编号,在客人一边点菜;准备好后问客人:先生/小姐,请问您吃点什么或我可为您点菜了吗
9、落单:
将客人所点菜写在点菜单上;饮品与食品分开写菜式有先后的隔开写。
10、上菜:
将所需配汁、汁酱等在客人右边上齐。
11、问甜品咖啡或茶:
1)用完餐后,顺势推销餐后甜品;
2)然后问咖啡或茶;应提醒客人:先生/小姐,这是您的咖啡或茶。
12、收碟:
在客人吃完甜食后收去甜点蝶;做之前应询问客人:先生/小姐,可以把这拿走吗
13、准备帐单:
将帐单准备好;在客人没有叫结帐前就应有主时写清。
14、结帐:
用帐单夹把帐单从客人右边递上;将零钱或底单递回客人。
15、收尾:
1)查看是否有遗留物品;
2)按程序清理餐具;清理现场。
(五)酒吧咖啡厅服务程序:
1、迎宾(同西餐标准相同);
2、带位(同西餐标准相同);
3、示座(同西餐标准相同);
4、递酒牌:
服务员将酒牌递给客人,并介绍特种饮料,描述鸡尾酒的西文,烈酒要问清加冰还是净利饮或加其它饮料;
5、落单:将客人所点酒水注明;
6、出酒水:
用托盘将酒水端出,说明品名,饮品放在客人面前,客人饮用后要问清是否还需要;
7、准备帐单(同西餐标准相同)
8、结帐(同西餐标准相同)。
(六)接受客人用餐预订:
1、问候客人:
1)当客人来到餐厅时,领位员首先问候客人,应说“ good morning sir/madam”or “good afternoon morning ,sir/madam”or “good evening sir /madam”
2)当知道客人是来订餐时,需主动告诉客人自己的名字,并表示愿意为客人提供服务;
2、接受预订:
1)礼貌地问清客人的姓名及房间号或联系电话,客人用餐人数,用餐时间。准确、迅速地记录在订;
2)问客人对就餐是否有其它特殊要求;
3)如果客人需要预订宴会,应主动向客人提供宴会预订服务。
3、重述客人预订:
用礼貌热情的语气询客人无其它意见后,重述客人预订姓名、房间号、用餐人数、用餐时间及特殊要求,并获得客人确认。
4、电话预订:
如果客人通过电话方式预订,服务员按照接听电话的程序和标准操作,并完成以上几步程序。
5、通知有关人员
1)通知当班领班按预订人数摆台;
2)将客人的特殊要求告知厅面经理和厨师长。
(七)送餐服务程序:
1、接听电话:
订餐员听到电话声响后拿起电话,并说您好,送餐部,我能帮助您吗
2、点菜:
仔细聆听并复述客人菜式。
3、送餐:
订餐员将写在菜单上,交给送餐员;送餐员备完菜后,送至宾客。
4、结帐:
送餐员介绍完菜后,询问客人有无其它需求;问清楚客人是签帐还是付现金。
5、交帐:
送餐员离房前与客人礼貌道别,到餐厅后将帐交于帐款员。
6、收回餐具:
送餐员在客人用完餐后收回餐具,并核对数量。
(八)餐前检查制度:
1、餐前餐厅摆台及桌椅检查:
1)圆桌主位面向玻璃窗,正主位和副主位在同一条线上;
2)各餐具间距离相等;圆桌主位面向玻璃窗,正主位和副主位在同一条线上;
3)各餐具间距离相等;
4)小方桌扶手椅横竖在同一条线上。
2、餐前餐厅内卫生检查:
1)圆桌上玻璃转盘干净且居于圆桌正中,转动底盘转动自如;
2)沙发及桌椅上干净,无饭粒、牙签一类的杂物;
3)服务边柜干净,边柜上铺有干净的台布;
4)地毯干净;
3、餐前服务边柜检查:
1)边柜内备齐开餐所用的餐具;
2)边柜内餐具分类摆放整齐;
3)边柜里侧抽屉内应放:1本点菜单,1本酒水单,一盒牙签。
4、检查餐厅内的灯光照明情况、空调及背景音乐:
1)开餐前1小时打开所有照明设备,如发现故障,立即通知工作部维修更换(电话通知后补请修单)保证开餐时所有照明设备工作正常;
2)开餐前一小时,检查空调情况,保证餐厅温度在20—24度间;
3)午餐前半小时开背景音乐开关。
5、开餐准备:
1)开餐前15分钟做好开餐前准备,在边柜上面放好3个圆托盘,食品及饮品定单各两本,干净无破损的酱油壶一个,内装4/5酱油;
2)准备2个干净的不锈钢冰桶架及冰桶,2个红酒篮及4块叠好的专用的口布。
6、检查宴会预定摆台:
1)所摆餐位要符合宴会预订人数;
2)检查客用宴会菜单中英文打印正确程度并应复印清楚、干净;
3)鲜花新鲜,插制美观;
4)宴会指示牌干净,且内容正确;
7、打开餐厅门:
每天10点30分和16点30分整,领位打开所有的餐厅门。
(九)中餐派菜服务程序:
1、桌面分菜:
1)准备用具:
a.分鱼和禽类菜品时,准备一刀、一叉、一匙;
b.分炒菜时准备匙、叉各一把或一双筷子、一把长柄匙.
2)分菜:
a.由两名服务员配合操作,一名服务员为客人送菜;
b.分菜服务员站在副主人位右边第一个位与第二个位中间,右手持叉、匙夹菜,左手持长柄匙接挡,以防菜汁滴落在桌面上;
c.另一位服务员站在客人的右侧,把餐盘递送给传菜的服务员,待菜肴分好后将餐盘放回客人面前
3)上菜:
上菜的顺序:主宾、副主宾、主人、然后按顺时针方向分送;
2、服务桌分菜:
1)准备用具:
在客人餐桌旁放置服务桌,准备好干净的餐盘,放在服务桌的一侧,备好叉、匙等分菜用具;
2)展示:
每当菜品从厨房传来后,服务员把菜品放在餐桌上向客人展示,介绍名称和特色,然后放到服务桌上分菜;
3)分菜:
分菜服务员在服务桌上将菜均匀、快速地分到客人的餐盘中;
5)上菜:
菜分好后,由服务叫将餐盘从右侧送到客人面前,顺序与桌面分菜。
(十)香烟服务程序:
1、准备工作:
1)客人订香烟后,开具香烟订单,到收款员处取出香烟;
2)准备一个餐盘,1张圆型花纸及一盒火柴;
3)按标准将香烟打开:即将香烟上端打开,并取掉锡纸上端横向部分1/3,然后左手持香烟盒,右手轻敲香烟盒底部一侧,使香烟自动滑出5只,并保持1、2、3厘米不等长度;
4)将准备好的圆型花纸垫在餐盘内,将火柴店微向上,斜放在餐盘边缘上,将香烟上端放在火柴上,下端放在餐盘中,使香烟呈30度坡面;
2、香烟服务:
1)从客人订单,到为客人提供香烟服务,不应超过5分钟;
2)将准备好的香烟用托盘送到客人餐桌前,然后放在主人的餐具的右侧,间距1—2厘米;
3、为客人点烟:
1)注意到客人要抽烟时,立即上前站在客人右侧为客人战火烟,注意点烟时,火柴要朝向自己,当火苗稳定后,再为客人点烟,注意距离;
2)在吸香烟的客人面前放一个烟缸。
(十一)甜食服务程序:
1、订甜单:
1)客人吃完正餐后,服务员应主动推销餐后甜食;
2)客人确定吃哪几道甜食后,服务员马上填写食品单,并注明写单时间;
3)将甜食订单马上分送至厨房、传菜部及收款员;
2、准备工作:
1)如客人餐桌上有菜汁,应铺上一块干净口布,如果是圆桌,应清洁玻璃转盘;
2)准备好所订甜食的配套餐具,并有托盘从客人右侧将餐具摆放在客人的餐桌上,并依据先宾后主、女士优先的原则;
3、甜食服务:
1)甜食送餐厅后,服务员应用托盘站立于主人右侧将甜食放于餐桌的正中间,并告诉客人甜食的名字;
2)服务员站立于客人右侧为客人提供甜食分餐服务,并依据先宾后主、女王优先的原则;
3)待客人吃完甜食后,应马上撤走空餐具。
(十二)客人投诉处理:
1、接受客人投诉:
1)遇有客人投诉时须礼貌、耐心地接待;
2)表示出对客人投诉的关心,使客人平静下来;
3)倾听或向客人了解投诉的原因;
4)真诚地向客人致歉,并正面回答客人的问题,不允许同客人发生争执;
5)不得进行推卸责任式的解释。
2、处理投诉:
1)了解客人最初的需要和问题的所在;
2)找有关人员进行查询,了解实际情况;
3)积极寻求解决办法,尽量满足客人要求;
4)与客人共同协商解决办法,不得强迫客人接受;
5)向客人道歉;
3、善后处理:
1)问题解决后,再次向客人致歉;
2)将投诉的原因和解决办法做成简单的记录,上报餐厅经理,以避免其他人员发生类似问题。
(十三)点菜程序:
1、征询:
服务员为客人服务点菜时,主动走向客人餐桌,询问客人是否可以点菜;
2、推荐:
1)为客人介绍菜单及厨师长推荐的菜品,使客人了解菜品的配料、味道及制作方法,使用礼貌用语,不得强迫客人接受;
2)要有推销意识,及时推荐高档菜品及厨师长推荐;
3)必要时向客人提出合理化建议,考虑菜量的大小、食品的搭配情况,注意味别的反搭配。
3、填写菜单:
1)在点菜单上写清服务员的姓名、台号、日期、客人人数,字迹要清楚;
2)点菜单顺序为:凉菜、热菜、面食、甜食、水果;
3)书写时将点菜单放在点菜夹上,不能放在客人的桌子上。
4、重述菜单:
为客人重述点菜单内容,以获得客人确认;
5、送出菜单:
1)将客人的菜单收回,放服务边柜上;
2)用最快的速度把点菜单分给收银、厨房、传菜部、服务员。
(十四)点酒水程序:
1、征询:
服务员为客人服务点酒水时,主动走向客人餐桌,询问客人是否可以点酒水;
2、推荐:
1)为客人介绍酒水单,使客人了解酒水的口味,使用礼貌用语,不得强迫客人接受;
2)要有推销意识,及时推荐高档酒水;
3)必要时向客人提出合理化建议。
3、填写酒水单:
1)在酒水单上写清服务员的姓名、台号、日期,字迹要清楚;
2)书写时将酒水单放在点菜夹上,不能放在客人的桌子上。
4、重述酒水单:
客人重述酒水单的内容,以获得客人确认;
5、送出酒水单:
1)将客人的酒水单收回,放在服务边柜上;
2)用最快的速度把酒水单分给收银、酒吧。
(十五)更换餐具程序:
1、准备工作:
1)客人用餐过程中,随时观察客人的餐桌,当预计需给客人更换餐盘时,应立即做相应的准备;
2)一般情况,不超过两道菜为客人换一次餐盘;
3)从边柜中取出干净的餐盘码放在托盘上。
2、更换餐盘:
1)服务员左手托托盘,走到客人面前,礼貌地问客人,“e__cuse me ,sir/smadam,may i change your plate”
2)得到客人允许后,拿起客人用过的餐盘,放在托盘中;
3)将干净的餐盘放在原位;
4)按顺时针方向,从客人右侧为客人换餐盘。
(十六)结帐程序:
1、为客人拿帐单:
1)当客人要求结帐时,服务员请客人稍等,并立即去收款台为客人取帐单;
2)服务员告诉收款员所结帐单的台号,并检查帐单的台号,并检查帐单台号、人数、食品及饮品消费额是否正确;
3)将取回的帐单夹在结帐夹内,走到主人右侧,打开结帐夹,右手持帐夹上端,左手轻轻帐夹下端,递至主人面前,请主人检查,注意不要让其他客人看到帐单,并对客人说:“对不起,打扰一下,先生/小姐,这是您的帐单!”
2、请客人签单:
1)如果客人是住店客人,服务员在为客人送上帐单的同时,为客人递上笔,并礼貌地提示客人需写清房间号、正楷姓名及签字;
2)客人签好帐单后,服务员将帐单重新夹在结帐夹内,拿起帐夹,并真诚地感谢客人;
3)将帐单送回收款员处。
3、信用卡结帐:
1)收款员做好信用卡收据好,服务员检查正误后将收据、帐单及信用卡夹在结帐夹内,拿回上餐厅;
2)将结帐夹打开,从主人右侧递给主人,并为客人递上笔,请客人分别在帐单和信用卡收据上签字,并检查签字是否与信用卡上的签字一致;
3)将帐单第一页、信用卡收据中的客人存根页及信用卡递给客人,并真诚地感谢客人;
4)将帐单第二联及信用卡收据另外三页送回收款员处。
4、现金结帐:
1)如客人付现金,应在客人面前清点钱数,并请客人等候,将帐单及现金送收款员;
2)收款员收完钱后,服务员将帐单第一页及所找零钱夹在结帐夹中,送回主人;
3)服务员站立于客人右侧,打开结帐夹,将帐单第一页及所找零钱递给客人,同时真诚地感谢客人;
4)客人所找钱数正确后,服务员迅速离开客人餐桌。
5、支票结帐:
1)如客人支付支票,应请客人出示身份证或联系电话,然后将帐单及支票证件同时送给收款员;
2)收款员结完并记录下证件号码及联系电话后,服务员将帐单第一联及支标存根核对后送还客人,并真诚的感谢客人;
3)如客人使用密码号,并真诚地感谢客人。
6、结帐后的服务:
如客人结帐完毕并未马上离开餐厅,而继续交谈时,服务员应继续提供服务,为客人添加茶水,并及时更换烟灰缸。